Marketing de Servicios, Conceptos, Estrategias y Casos / Gouglas k. Hoffman

Parte I: Perspectiva general del marketing de servicios. -- Introducción a los servicios. -- El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas. -- Diferencias fundamentales entre bienes y servicios. -- Comportamiento del consumidor de servicios. -- Parte II: La mezcla táctica del marketing de servicios. -- El porceso de entrega del servicio. -- Fijación de precios de los servicios. -- Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio. -- Adminstración de la evidencia fisica de la empresa. -- Las personas como estrategia: Administración de los empleados de servicio. -- Las personas como estrategia: Administración de los consumidores de los servicios. -- Parte III: Evaluación e implementación de estrategias de servicios exitosos. -- Definición y medición de la satisfacción del cliente. -- Definición y medición de la calidad en el servicio. -- Administración de quejas y recuperación del servicio. -- Lealtad y retención de los clientes. -- La unión de las piezas: Como crear una cultura de servicio de clase mundial.

El objetivo principal de este libro es proporcinar material que no sólo introduzca al lector en el ambitto del marketing de servicios, sino que la familiaricen con temas especificos de servicio al cliente, además del conocimiento tradicional de las empresas.