Cómo otorgar un servicio excepcional : servicio de cinco estrellas / Michael Heppell [Texto Impreso]

El servicio estrella -- Los pequeños ¡guaus! -- Cabeza en alto -- Vivir en forma elegante -- Quejas, una oportunidad para brillar -- Abrazando la nueva tecnología -- Cuidado con el cliente silencioso -- Pensar como radar -- Pensar como radar en la práctica -- La cuenta bancaria emocional -- 99 por ciento de la gente es buena... -- Los tres hábitos recomendables más importantes -- Tocar la campana -- El cliente no siempre tiene la razón -- Percibir, sentir, descubrir -- ¿Qué tiene una sonrisa? -- Una oportunidad para causar una buena primera impresión -- Con toda sinceridad, no me importan sus problemas -- Capacitando al equipo -- Prepararse para la competencia y disfrutarla -- No es lo que usted diga -- Su mejor amigo, el cliente difícil -- Construyendo una marca de servicio al cliente -- Sea genial, motive a los geniales -- Los valores del servicio. la diferencia entre uno, algunos, muchos y todos -- Reclutando a los profesionales del servicio -- Guiones de primera calidad -- Correo de voz, contestadoras y sistemas automatizados de líneas de espera --Servicio telefónico -- Servicio telefónico avanzado -- Momentos mágicos de los clientes --¿Qué es un nombre? -- Conozca a sus competidores -- ¡Apúrese! -- Sistematizar las rutinas y personalizar las excepciones -- Haciendo maravilloso lo mundano -- El descuido por falta de aseo -- Envío de tarjetas -- Diseñando un servicio fantástico -- La creatividad produce mejor servicio -- Los proveedores también son clientes -- El servicio de las relaciones públicas -- El punto ciego -- El gran comprador lo está observando -- El comprador secreto -- Requisitos especiales -- Véndame una solución -- Tómelo dsede el principio -- Colinas y valles -- Entrometidos héroes -- Servicio de 5 estrellas como recurso de entretenimiento.

Segunda edición Título original: "5 star service. How to deliver exceptional customer service".